苦“转人工难”久矣，人民日报密集发声：何以从“拦路虎”到不再“答非所问”

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【编者按】今年上半年，在中消协受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。9月1日，全国首个人工与AI客服协同机制国家标准正式实施。新国标明确要求：用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，要做好人机切换，不能让消费者反复复述问题。近期，针对AI客服行业乱象与治理，人民日报进行了相关报道，解读新国标，问症“转人工难”。9月11日出版的人民日报刊文聚焦AI客服转人工难，题目为《AI客服，如何更好服务消费者》。新国标怎么为AI客服“立规矩”？AI客服又该如何更好服务消费者？文章从问题出发，指出企业降本增效不能算偏“服务账”，AI客服的“堵点”，正在迎来制度层面的疏通。9月16日出版的人民日报再次刊文关注该话题，题目为《AI客服为何成了“拦路虎”》。文章说，有了国家标准的规范和引导，AI客服也要培训...